Diplomado en Ventas Consultivas y Experiencia de Clientes

Unidad 1: Fundamentos y modelos de la venta consultiva

Objetivo: Reconocer modelos de venta consultiva en enfoques comerciales centrados en el cliente.  

• Introducción a la venta moderna y fundamentos consultivos:
  • Evolución de la venta tradicional a la consultiva.
  • Características y beneficios de la venta consultiva.
  • Perfil y competencias del vendedor consultivo.
  • Principios: empatía, indagación, confianza, asesoría y creación de valor.
  • Diferencias entre venta transaccional, técnica, de soluciones y consultiva.

• Modelo SPIN Selling:
  • Fases: Situación, problema, implicación, necesidad.
  • Diseño de preguntas consultivas.
  • Aplicación práctica con ejemplos.

• Modelo Challenger y Value-Based Selling:
  • Perfil del vendedor desafiante.
  • Enseñanza disruptiva, personalización y control.
  • Venta basada en el valor.
  • Comparación con SPIN y casos aplicados.

Unidad 2: Planificación comercial y ejecución de la venta consultiva

Objetivo: Aplicar herramientas de planificación comercial en procesos de venta consultiva alineados a objetivos del negocio.  

• Construcción de propuesta de valor y perfil de cliente:
  • Elementos clave de la propuesta de valor.
  • Construcción de buyer persona, pain points y drivers de decisión.
  • Desarrollo de propuestas alineadas con el cliente.

• Ciclo comercial aplicado - primera parte:
  • Prospección y calificación de oportunidades.
  • Contacto inicial y generación de confianza.
  • Detección de necesidades en venta consultiva.

• Ciclo comercial aplicado - segunda parte:
  • Presentación de propuestas.
  • Manejo de objeciones y tratamiento de resistencias.
  • Técnicas de cierre consultivo.
  • Seguimiento postventa.

• Planificación de ventas con foco en KPI’s:
  • Definición de objetivos SMART en ventas.
  • Actividades comerciales claves y medibles.
  • Uso de herramientas de planificación en el ciclo de ventas.

Unidad 1: Comunicación comercial efectiva

Objetivo: Reconocer técnicas de comunicación efectiva en interacciones comerciales persuasivas.  

• Fundamentos de la comunicación comercial:
  • Proceso de comunicación en ventas.
  • Elementos verbales y no verbales en la venta.
  • Barreras de comunicación y facilitadores del mensaje.
  • Rol del vendedor como emisor estratégico.

• Escucha activa y empatía comercial:
  • Técnicas de escucha activa.
  • Comunicación receptiva y validación emocional.
  • Modelos de respuesta empática.
  • Prácticas de escucha en contextos B2C/B2B.

• Persuasión y recursos comunicacionales:
  • Definición de persuasión e influencia en ventas.
  • Principios de persuasión (Cialdini).
  • Uso estratégico de preguntas y afirmaciones.
  • Role playing con feedback.

• Storytelling aplicado a ventas:
  • Estructura del relato comercial.
  • Conexión con el cliente a través de historias.
  • Casos reales de storytelling en ventas.
  • Ejercicio práctico: diseño del propio storytelling.
  • Diseño del mensaje de valor.

Unidad 2: Estrategias de cierre y negociación

Objetivo: Aplicar estrategias de cierre y negociación en situaciones comerciales con clientes.  

• Técnicas de cierre de ventas:
  • Cierres directos e indirectos.
  • Identificación de señales de compra.
  • Casos prácticos con clientes reales y simulados.

• Manejo de objeciones:
  • Tipos de objeciones.
  • Estrategias de respuesta empática.
  • Ejercicios de role playing guiados.

• Negociación colaborativa:
  • Principios de negociación integrativa.
  • Perfiles de clientes y estilos de negociación.
  • Taller de construcción de acuerdos.

Unidad 1: Diseño de la experiencia del cliente

Objetivo: Analizar experiencias del cliente para identificar oportunidades de mejora en procesos comerciales.  

• Comprensión estratégica del cliente y diseño de experiencias:
  • ¿Qué es CX? Atención vs servicio.
  • Identificación de clientes objetivo y necesidades.
  • Buyer persona y dimensiones de una experiencia memorable.
  • Diseño de interacciones personalizadas.
  • Simplificación de procesos multicanal.

• Recorrido del cliente y gestión de momentos clave:
  • Etapas del customer journey.
  • Identificación de puntos de contacto y momentos críticos.
  • Emociones y conexión emocional.
  • Canales físicos y digitales en el journey.
  • Resolución de problemas y valor añadido.

• Coherencia de marca y mejora continua:
  • Propuesta de valor vs experiencia real.
  • Diagnóstico de coherencia de marca.
  • Recopilación de feedback multicanal.
  • Indicadores de experiencia: CSAT, NPS.
  • Uso de herramientas digitales para la mejora.

Unidad 2: Estrategias de fidelización

Objetivo: Aplicar estrategias de fidelización en planes de mejora de la relación comercial con clientes actuales.  

• Fundamentos y factores de fidelización:
  • Definición de fidelización vs retención.
  • Crear valor, generar confianza y relaciones duraderas.
  • Factores críticos: calidad, atención, personalización, RSE, escucha activa.

• Segmentación y diseño de planes comerciales:
  • Análisis y segmentación de clientes.
  • Recopilación de datos y definición de objetivos.
  • Diseño de recompensas y beneficios.
  • Comunicación efectiva y canales de contacto.

• Medición y evaluación de la experiencia:
  • Indicadores: NPS, CSAT, CES, LTV.
  • Herramientas de feedback por canal.
  • Indicadores de éxito de un plan comercial.
  • Simulación práctica con datos.

• Seguimiento postventa y recuperación:
  • Seguimiento proactivo en contextos multicanal.
  • Gestión de reclamos y quejas.
  • Uso de CRM para relaciones a largo plazo.
  • Actividad integradora aplicada.

Unidad 1: CRM y automatización comercial

Objetivo: Aplicar funcionalidades de CRM en la automatización del seguimiento del proceso comercial.  

• Fundamentos del CRM:
  • Definición, objetivos y beneficios del CRM.
  • Funciones principales: contactos, historial, tareas y seguimiento.
  • Flujo comercial: del lead al cierre.
  • Rol del CRM en la eficiencia comercial.

• Configuración de flujos y pipeline:
  • Pipeline de ventas: etapas y personalización.
  • Configuración de clientes, oportunidades y tareas.
  • Creación de flujo en CRM (HubSpot, Zoho u otro demo).
  • Simulación de procesos completos.

• Automatización básica:
  • Automatización de emails, alertas y tareas.
  • Segmentación dinámica de contactos.
  • Diseño de workflows simples y pruebas.

• Registro de interacciones y control de gestión:
  • Documentación de llamadas, reuniones y acuerdos.
  • Notas, etiquetas y seguimiento.
  • Gestión del tiempo con alertas y calendario.
  • Integraciones básicas con otros sistemas.

Unidad 2: Métricas y visualización comercial

Objetivo: Analizar indicadores de ventas y postventa elaborando reportes visuales para decisiones comerciales.  

• Indicadores clave del proceso de ventas y postventa:
  • KPIs: tasa de conversión, ventas por etapa, ticket promedio.
  • KPIs de postventa: NPS, CSAT, CES, tiempo de resolución.
  • Comparación de indicadores de captación, cierre y fidelización.
  • Integración de métricas en dashboards comerciales.

• Gestión de tickets y atención postventa en CRM:
  • Flujo de atención postventa en CRM: creación, asignación y cierre de tickets.
  • Clasificación de casos según tipo de cliente y etapa del ciclo.
  • Uso de módulos de soporte y seguimiento.
  • Buenas prácticas en resolución y fidelización digital.

• Construcción de dashboards integrados (ventas + postventa):
  • Estructura de dashboards comerciales y postventa.
  • Visualización de múltiples fuentes de datos.
  • Uso de herramientas: Google Sheets, Looker Studio, CRM con paneles.
  • Diseño de dashboards en casos entregados.

• Toma de decisiones basada en datos comerciales integrados:
  • Análisis de resultados y brechas mediante dashboards.
  • Identificación de oportunidades de mejora.
  • Presentación de decisiones basadas en indicadores.
  • Preparación de entregable para evaluación integradora.